04 nov 2021

Het belang van service m.b.t. klantwaarde

Het belang van service wordt steeds groter. We zien dat na de financiële crisis het werk binnen diverse organisaties alleen maar meer is geworden en dat is een goed teken. De omzet groeit en bepaalde doelstellingen worden gehaald.

Klanten gaan soms ‘zomaar’ weg. Wist u dat vijfenzeventig procent van de klanten vertrekken vanwege een slechte service? Een bizar percentage. Iets waar u als ondernemer natuurlijk veel aan kan doen, een kans dus! Waarom is dit zo bizar? Omdat u als ondernemer – dit blijkt uit recent gehouden onderzoek – meent dat de reden van vertrek ‘slechts’ voor twintig procent ligt aan een slechte service. Een behoorlijke kloof tussen uw verwachting en het oordeel van de klant. Over een aandachtspunt gesproken….! Een gigantische uitdaging en een uitgelezen kans op verbetering!

Zet dus in op service. Naast kwaliteit is dit het belangrijkste wapen tegen het vertrek van klanten. Om voldoende ‘munitie’ te verzamelen dient u een aantal zaken uitgebreid te analyseren. Allereerst moet u uw klanten goed leren kennen. Wat speelt er zich precies af in de hoofden van uw klanten? Waarmee kunt u hen van dienst zijn? 

Vraagt u uw klant weleens naar feedback? 

Of geeft u niet zoveel om zijn of haar mening? Als dat laatste zo zou zijn, is het ook niet mogelijk om op de wensen of behoeften van uw klant in te spelen. Hierdoor mist u veel extra kansen op omzet en resultaat. Beseft u dat? Heeft u het daar weleens over met uw medewerkers? Als u dan ook nog eens een slechte service verleent, gaat het al snel mis.

Aftersales service is ontzettend belangrijk. Een ‘gewone’ op service gerichte organisatie ‘bouwen’ is noodzakelijk om succesvol te ondernemen. Wat is tegenwoordig ‘gewone service’? Klachten direct oplossen, mensen helpen bij het probleem. Niet alleen verkopen maar het probleem oplossen. Verder denken dan uitsluitend iets leveren. Halen, brengen, compenseren, verwennen en vooral presteren. De klant en het klantprobleem -met alle gevolgen van dien, haken en ogen- centraal stellen. De organisatie inrichten op het verlenen van service. Dat gaat verder dan klantgerichtheid of klantvriendelijkheid. Dat is te passief. 

De op service ingerichte organisatie gaat verder. Actief bezig zijn met wat klanten tevreden stemt. Altijd gericht om te onderzoeken waar verbetering kan worden bereikt. Niet uit ‘liefhebberij’, maar omdat het heel noodzakelijk is. Hiervoor is een klantfeedback systeem nodig. Het regelmatig peilen van de tevredenheid. Hierdoor kunt u uw klanten individueel leren kennen. U kunt dan snel en heel gericht inspelen op de latente klantbehoeften.

Deze opstelling en instelling werken heel inspirerend voor klanten. Zij gaan zaken met u delen, zij gaan ‘meedenken’. Er is niets lucratiever dan een ‘meedenkende’ klant. Geloof mij, uw klanten hebben heel goede ideeën. Geef hen de mogelijkheid om vanuit dit perspectief naar uw organisatie te kijken. Zij zullen signalen afgeven op welke wijze u hen het beste product, de meest excellente dienst en service in een overtreffende trap kunt verlenen. 

Omarm uw klanten, zorg dat u aantrekkelijk bent voor hen. 

Zij zullen u rijkelijk belonen met klanttrouw en actief ambassadeurschap. Wat levert deze instelling – het rekening houden met de feedback van uw klanten – nog meer op? Uw medewerkers staan altijd op scherp. Tenminste als u hen weet te overtuigen van het ontzaglijk grote belang van klanttevredenheid. Uw organisatie zal in kwalitatieve zin een enorme sprong maken. Tenminste als u er alles aan doet om de organisatie ‘om’ de klant heen te bouwen. De organisatie is er voor de klant en niet andersom.

Uw totale dienstverlening zal sterk verbeteren. Dit echter slechts wanneer u de bereidheid heeft te investeren in de juiste medewerker op de juiste plaats en uw systemen state-of-the-art in te richten. De loyaliteit van uw klanten zal toenemen. 

Op voorwaarde dat u hun mening, wensen en behoeften serieus neemt.

U krijgt ‘opeens’ een andere band met uw klanten. Deze band ontstaat echter alleen wanneer u zich open en transparant opstelt. Er komt een vertrouwensband gericht op de lange termijn. Kortom, u gaat meer verkopen. Uw medewerkers gaan gerichter inspelen op de vraag naar service en de latente behoefte van de klant. Het bruist opeens van de positiviteit en de creativiteit. De klant staat centraal!

“Hoe krijg ik dit allemaal voor elkaar?”, zult u wellicht denken. Door simpelweg te beginnen! Vraag de klant direct na een aankoop, transactie, voltooiing van een opdracht of een ander contactmoment om diens respons. Dat kan een vragenlijst zijn, een kort gesprekje of een terugkoppeling. Best wel spannend! Neem de antwoorden serieus. Ga ermee aan de slag en maak voor de klant zichtbaar en tastbaar wat u gaat verbeteren. Koppel dit terug, betrek uw klant bij de oplossingen en laat merken dat u hoge prijs op zijn of haar mening stelt. Behoorlijk spannend! Zorg dat deze feedback van de klant binnen uw organisatie gaat leven. Verbetering is het motto.

Communiceer met uw medewerkers wat er fout en goed gaat. Laat er geen gras over groeien. Zorg voor directe terugkoppeling en instructie aan uw medewerkers. Stel de verbeteracties vast die voor een betere service en klanttevredenheid moeten zorgen. Een organisatie die om de klant is heen gebouwd, omarmt de klant. Deze laatste moet de ‘hartslag’ voelen van de organisatie. Dat zal hem of haar het goede gevoel, vertrouwen en binding geven. Echt, u kunt zich verbeteren. Laat klanten niet weglopen vanwege ondermaatse service!

Geef een reactie